Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

En MALARA queremos ofrecer una experiencia de compra clara, segura y confiable. Debido a que comercializamos perfumes y productos de uso personal, aplicamos controles especiales de higiene, autenticidad, integridad, trazabilidad y seguridad.

Esta política aplica exclusivamente a las compras realizadas directamente en www.malaraoficial.com, sitio operado por Astronova Prime Systems, S.A.P.I. de C.V.

Las compras realizadas mediante tiendas departamentales, distribuidores, marketplaces, plataformas digitales o terceros estarán sujetas a las políticas del vendedor correspondiente, sin perjuicio de los derechos que la legislación mexicana reconozca al consumidor.

Nada de lo establecido en esta política limita, sustituye o implica la renuncia a los derechos irrenunciables reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.

1. Definiciones

Para efectos de esta política, se entenderá por:

Cambio voluntario: sustitución solicitada por preferencia personal, elección equivocada de fragancia, tamaño, presentación, concentración o producto, sin que exista defecto o incumplimiento atribuible a MALARA.

Incidencia: producto incorrecto, faltante, daño de transporte, derrame, frasco roto, paquete no recibido o cualquier incumplimiento relacionado con la preparación o entrega del pedido.

Defecto: falla de fabricación, atomizador defectuoso, fuga no atribuible al consumidor, defecto estructural, contenido inferior al indicado, vicio oculto o incumplimiento de las características sustanciales ofrecidas.

Devolución: envío físico del producto a MALARA para revisión, cambio, reposición, revocación o reembolso.

Reposición: entrega de una nueva unidad del producto correspondiente.

Reembolso: devolución de la cantidad que legal o comercialmente corresponda, mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que el consumidor acepte expresamente otro método.

Entrega efectiva: fecha en que el pedido es recibido por el cliente, una persona autorizada, el destinatario indicado o en el domicilio proporcionado durante la compra, según la evidencia disponible.

Días hábiles: días de lunes a viernes, excluyendo días de descanso obligatorio y aquellos en que las instituciones correspondientes no operen.

2. Guía rápida de plazos

Cambio voluntario por preferencia personal

La solicitud deberá presentarse dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega efectiva.

El producto deberá permanecer completamente sellado, sin abrir, activar, rociar, probar o usar, y encontrarse en perfectas condiciones.

Este cambio constituye un beneficio comercial adicional ofrecido por MALARA.

Producto incorrecto, faltante, derrame, frasco roto o daño visible

Recomendamos reportarlo dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega para facilitar la investigación, conservación de evidencia y reclamación ante la paquetería.

Defecto, diferencia sustancial o incumplimiento de especificaciones

La reclamación podrá presentarse dentro de los 30 días posteriores a la recepción del producto, siempre que éste no haya sido alterado o deteriorado por causas imputables al consumidor.

3. Cambios voluntarios dentro de las primeras 72 horas

MALARA podrá aceptar un cambio voluntario cuando el cliente haya seleccionado una fragancia, concentración, tamaño, presentación o producto equivocado, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes:

1. La solicitud se presenta dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega efectiva.

2. El producto no haya sido abierto, activado, rociado, probado, usado, rellenado o manipulado.

3. El sello, celofán, envoltorio o mecanismo de inviolabilidad permanezca intacto, cuando corresponda.

4. El producto conserva su caja, etiquetas, código de lote, accesorios, regalos y empaque original.

5. El producto y su empaque se encuentren limpios, completos y sin golpes, rayones, humedad, manchas o alteraciones.

6. El cliente proporcione evidencia suficiente para efectuar una revisión preliminar.

7. El producto superó la inspección física realizada al llegar al CEDIS de MALARA.

La recepción de la solicitud o la emisión de una guía no significa que el cambio haya sido aprobado definitivamente. La aprobación final se comunicará después de recibir e inspeccionar el producto.

Costos del cambio voluntario

En los cambios voluntarios:

• El cliente cubrirá una tarifa logística de $210 MXN, correspondiente a la devolución y al envío del producto sustituto.

• Si existe una diferencia de precio, el cliente deberá cubrirla antes del nuevo envío.

• Si el producto sustituto tiene un precio menor, la diferencia podrá entregarse como crédito en tienda, siempre que el cliente lo acepte expresamente.

• Los gastos del envío original no serán reembolsables.

• El cambio estará sujeto a disponibilidad de inventario.

Si el producto elegido no está disponible, el cliente podrá esperar el reabastecimiento, seleccionar otro producto o elegir alguna alternativa ofrecida por MALARA.

Los cambios voluntarios son un beneficio comercial adicional y no sustituyen ni limitan el derecho legal de revocación o las reclamaciones por incumplimiento.

5. Producto incorrecto o pedido incompleto

Si el producto recibido no corresponde al pedido o existe un faltante, el cliente deberá comunicarse con MALARA y proporcionar, según resulte razonable:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Fecha de entrega.

• Fotografía de la guía o etiqueta de envío.

• Fotografías del empaque exterior.

• Fotografías del empaque interior y material protector.

• Fotografías de todos los productos recibidos.

• Fotografía del producto incorrecto, presentación y código de lote.

• Video de apertura, cuando se encuentre disponible.

El video de apertura ayuda a resolver la reclamación, pero su ausencia no será por sí sola motivo automático de rechazo cuando existan otros elementos suficientes para acreditar la incidencia.

Cuando se confirme el faltante o producto incorrecto, y resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá elegir entre:

• Reposición del producto correspondiente.

• Devolución de la cantidad pagada contra la devolución del producto incorrecto.

• Las demás soluciones, bonificaciones o compensaciones que correspondan.

MALARA podrá ofrecer un cupón, crédito en tienda o Gift Card como alternativa, pero estos únicamente sustituirán un reembolso cuando el consumidor los acepte expresamente.

El cliente no deberá utilizar, abrir o desechar el producto incorrecto mientras la reclamación se encuentre en revisión, salvo que MALARA indique lo contrario.

6. Daño de transporte, derrame o frasco roto

Si el pedido presenta golpes, humedad, derrame, empaque abierto, frasco roto o daño visible, recomendamos:

• No desechar la caja, rellenos, etiquetas ni productos.

• No manipular cristales rotos o materiales que representen un riesgo.

• Tomar fotografías del paquete antes de abrirlo, cuando sea posible.

• Grabar la apertura cuando el daño exterior sea visible.

• Reportar la incidencia dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega.

La evidencia deberá mostrar, según corresponda:

• Los seis lados de la caja de transporte.

• La etiqueta y número de guía.

• El material de protección interior.

• La caja individual del perfume.

• El frasco, tapa, atomizador y nivel visible del líquido.

• El código de lote.

• El derrame, rotura o daño reclamado.

Por razones de seguridad, MALARA indicará si el producto deberá devolverse o si será suficiente la evidencia presentada.

Importante: el cliente no deberá enviar por cuenta propia un frasco roto, abierto o con fuga sin recibir instrucciones, debido a las restricciones de transporte aplicables a perfumes, alcoholes y líquidos inflamables.

Cuando el daño sea atribuible a MALARA o a la empresa de transporte contratada por MALARA, ésta cubrirá los costos razonables necesarios para proporcionar la solución correspondiente.

7. Defectos de fabricación, vicios ocultos o incumplimiento de especificaciones

Si el producto presenta una falla que no era visible al momento de la entrega, el cliente deberá suspender su uso tan pronto como identifique el posible defecto y comunicarse con MALARA.

Podrán considerarse posibles defectos o incumplimientos:

• Atomizador que no funciona correctamente.

• Fuga en la válvula, cuello o engargolado.

• Frasco con defecto estructural.

• Contenido sustancialmente menor al indicado.

• Producto que no corresponde a la marca, concentración, tamaño o características ofrecidas.

• Alteración atribuible a fabricación, almacenamiento previo o manejo de MALARA.

• Incumplimiento de normas oficiales o requisitos aplicables.

La apertura del producto no invalida automáticamente una reclamación por defecto.

MALARA podrá revisar:

• Cantidad de producto restante.

• Peso de la unidad recibida.

• Peso de una unidad de referencia equivalente.

• Código de lote y trazabilidad.

• Estado del atomizador, válvula, frasco, caja y sellos.

• Evidencia fotográfica o de video.

• Señales de manipulación, rellenado, contaminación, modificación o uso excesivo.

• Condiciones de almacenamiento posteriores a la entrega.

No se utilizará como único criterio un porcentaje visual de llenado. Cuando sea necesario, MALARA realizará un pesaje documentado y lo comparará con una unidad de referencia equivalente, considerando las tolerancias normales de fabricación, envase y empaque.

El uso realizado después de que el consumidor haya identificado el posible defecto podrá considerarse para determinar si existió agravamiento del daño o consumo excesivo.

Las reclamaciones relacionadas con cantidad, calidad, marca, especificaciones sustanciales o demás supuestos legalmente reconocidos podrán presentarse dentro de los dos meses posteriores a la recepción del producto, siempre que éste no haya sido alterado por causas imputables al consumidor.

Cuando legalmente corresponda, el consumidor podrá elegir entre:

• Reposición del producto.

• Devolución de la cantidad pagada contra la entrega del producto.

• Bonificación o compensación aplicable.

• Las demás soluciones reconocidas por la legislación.

MALARA atenderá y satisfará la reclamación dentro del plazo legal aplicable, el cual no excederá de quince días contados a partir de su presentación cuando resulte aplicable el artículo 93 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

8. Preferencia olfativa y desempeño percibido

Por sí solas, no se considerarán defectos de fabricación:

• Que la fragancia no sea del gusto personal del cliente.

• Que el aroma se perciba diferente sobre determinada piel.

• Que el cliente experimente fatiga o adaptación olfativa.

• La percepción subjetiva de duración, intensidad, estela o proyección, cuando el producto corresponda a la concentración y especificaciones ofrecidas.

• Diferencias razonables derivadas de condiciones ambientales, temperatura, tipo de piel o almacenamiento posterior a la entrega.

• Variaciones razonables entre lotes que no alteren las características sustanciales ofrecidas.

Si el producto fue abierto, activado o probado únicamente para decidir si el aroma es del agrado del cliente, no procederá un cambio voluntario por preferencia personal.

Lo anterior no impide reclamar cuando el producto sea incorrecto, no corresponda a las especificaciones ofrecidas, presente una alteración real, tenga contenido inferior al indicado o exista un defecto comprobable.

9. Reacciones adversas o sensibilidad individual

Una reacción individual de sensibilidad no significa automáticamente que el producto sea defectuoso.

Si el cliente presenta irritación, molestias o una reacción adversa, deberá:

• Suspender inmediatamente el uso.

• Evitar aplicar nuevamente el producto.

• Buscar atención médica cuando resulte necesario.

• Conservar el producto, empaque y código de lote.

• Comunicarse con MALARA para dar seguimiento al caso.

MALARA podrá solicitar información relacionada con el producto, lote, forma de aplicación, zona de uso y condiciones de almacenamiento.

Esta sección no limita los derechos del consumidor cuando exista contaminación, defecto, incumplimiento sanitario, información incorrecta o falta de seguridad atribuible al producto.

10. Evidencia y revisión preliminar

Para evaluar una solicitud, MALARA podrá solicitar evidencia razonable, proporcional y relacionada con la incidencia.

La evidencia no sustituirá la inspección física cuando ésta resulte necesaria.

Las fotografías deberán:

• Contar con iluminación suficiente.

• Estar enfocadas.

• Mostrar claramente el producto reclamado.

• Permitir identificar la presentación y el código de lote.

• No contener ediciones que alteren el contenido relevante.

Los videos deberán ser continuos y no presentar cortes o ediciones que impidan verificar los hechos reclamados.

MALARA nunca solicitará por correo electrónico o WhatsApp:

• Contraseñas.

• Códigos de verificación.

• Números completos de tarjeta.

• NIP.

• Códigos de seguridad.

• Acceso a cuentas bancarias.

Dentro de un máximo de dos días hábiles después de recibir la información inicial, MALARA procurará:

• Confirmar la recepción de la solicitud.

• Asignar un número de folio.

• Informar si necesita datos adicionales.

• Indicar si procede una revisión preliminar, devolución o solución inmediata.

• Comunicar los siguientes pasos.

El acuse de recibo o asignación de folio no constituye aprobación definitiva de la reclamación.

11. Autorización y guía de devolución

Antes de enviar un producto, el cliente deberá solicitar un folio y recibir instrucciones de devolución.

Cuando corresponda, MALARA proporcionará:

• Número de autorización.

• Dirección de devolución.

• Instrucciones de embalaje.

• Fecha límite para entregar el paquete.

• Guía prepagada o cotización de la guía, según quién deba cubrir el costo.

• Instrucciones especiales cuando existan fugas, roturas o materiales de riesgo.

El cliente deberá entregar el paquete a la paquetería dentro de los cinco días naturales posteriores a recibir la guía o instrucciones, salvo que MALARA autorice una extensión o que la legislación establezca algo distinto.

La falta de autorización previa podrá retrasar la identificación y revisión del paquete, pero no eliminará por sí sola un derecho legal debidamente ejercido.

MALARA no se responsabilizará por productos enviados a direcciones distintas de las autorizadas o mediante servicios de transporte no aprobados, salvo que exista una causa justificada o que legalmente corresponda.

12. Empaque de la devolución

El cliente deberá:

1. Colocar el producto dentro de su caja original.

2. Protegerlo con material amortiguador suficiente.

3. Introducirlo en una caja exterior rígida.

4. Evitar espacios que permitan el movimiento del producto.

5. Sellar correctamente la caja exterior.

6. No colocar cinta, etiquetas o escritura directamente sobre la caja comercial del perfume.

7. Seguir las instrucciones de seguridad enviadas por MALARA.

8. Conservar el comprobante de entrega a la paquetería.

En cambios voluntarios, MALARA podrá rechazar el cambio si el producto se daña por embalaje inadecuado imputable al cliente y el daño se encuentra debidamente documentado.

Si el cliente utiliza la guía proporcionada por MALARA y cumple las instrucciones de embalaje, MALARA gestionará con la paquetería cualquier pérdida o daño ocurrido durante el transporte conforme a las responsabilidades aplicables.

13. Inspección en almacén

Al recibir una devolución, MALARA realizará una inspección documentada que podrá incluir:

• Video continuo de apertura del paquete.

• Fotografías de la caja exterior e interior.

• Verificación del producto, presentación y lote.

• Revisión de sellos, celofán y mecanismos de inviolabilidad.

• Verificación de accesorios, obsequios y empaques.

• Inspección de golpes, humedad, rotura, fuga o manipulación.

• Pesaje del producto cuando sea necesario.

• Comparación con una unidad de referencia equivalente.

• Revisión de registros de preparación, empaque y trazabilidad.

La inspección se realizará normalmente dentro de los cinco días hábiles posteriores a la recepción del producto en almacén, sin exceder los plazos legales aplicables.

Después de la inspección, MALARA notificará por escrito:

• Si la devolución fue aceptada.

• La solución aplicable.

• Si se requiere una revisión adicional.

• La fecha estimada de reposición o reembolso.

• En caso de rechazo, el motivo y la evidencia relevante.

Cuando una devolución voluntaria sea rechazada, MALARA informará al cliente las opciones disponibles para recuperar el producto y los costos de reenvío correspondientes.

14. Causas de rechazo

Cambios voluntarios

Un cambio voluntario podrá rechazarse cuando:

• La solicitud se presente fuera del plazo comercial de 72 horas.

• El producto haya sido abierto, activado, probado, rociado o usado.

• Los sellos o mecanismos de inviolabilidad estén rotos.

• El producto esté incompleto.

• Falte la caja, accesorios, etiquetas, lote u obsequios.

• Presente golpes, rayones, humedad, manchas o alteraciones posteriores a la entrega.

• Existan señales de rellenado, sustitución, contaminación o manipulación.

• El producto enviado no corresponda al adquirido.

• Se haya dañado por embalaje inadecuado imputable al cliente.

• Se trate de un producto excluido de cambios voluntarios y dicha condición se haya informado antes de la compra.

Reclamaciones por defecto o incumplimiento

Una reclamación podrá negarse cuando se documente que:

• Fue presentada fuera del plazo legal aplicable.

• El producto fue utilizado en condiciones distintas a las recomendadas o propias de su naturaleza.

• El daño fue ocasionado después de la entrega por el consumidor o un tercero.

• Existió almacenamiento inadecuado.

• El producto fue expuesto a calor extremo, humedad, fuego, químicos o luz solar intensa.

• El producto fue alterado, rellenado, reparado, mezclado o modificado.

• Exista un deterioro esencial, irreparable y grave imputable al consumidor.

• El producto devuelto sea distinto del adquirido.

• La evidencia presentada haya sido materialmente alterada o sea incompatible con los registros verificables del pedido.

Ninguna causa de rechazo se interpretará como renuncia a los derechos irrenunciables del consumidor.

Toda negativa deberá comunicarse por escrito y estar sustentada en hechos y evidencia relacionada con el caso.

15. Productos identificados como "Venta final"

Los productos identificados claramente antes de la compra como "Venta final" podrán quedar excluidos de los cambios comerciales voluntarios.

La condición de venta final no elimina los derechos aplicables cuando:

• El producto sea incorrecto.

• Exista un faltante.

• El producto presente un defecto o vicio oculto.

• Haya daño atribuible a MALARA.

• El producto no corresponda a las características ofrecidas.

• La legislación reconozca el derecho de revocación, reposición, reembolso, bonificación o alguna otra solución.

La condición de venta final deberá mostrarse de manera clara antes de que el cliente complete la compra.

16. Costos de envío

Cambio voluntario

Cuando el cliente solicite un cambio por preferencia personal, cubrirá:

• Costo de devolución.

• Seguro de transporte, cuando corresponda.

• Envío del producto sustituto.

• Diferencia de precio, cuando exista.

Para los cambios voluntarios regulados en esta política se aplicará la tarifa logística indicada en la sección 4.

Los gastos del envío original no serán reembolsables.

Revocación de compra

Cuando el consumidor ejerza el derecho de revocación:

• MALARA devolverá el precio que corresponda por los productos.

• Los costos de flete, seguro y devolución correrán a cargo del consumidor, en términos de la legislación aplicable.

Incumplimiento atribuible a MALARA

MALARA cubrirá los costos razonables de devolución y reposición cuando se confirme:

• Producto incorrecto.

• Pedido incompleto.

• Defecto de fabricación.

• Daño de transporte bajo responsabilidad de MALARA.

• Producto distinto de las especificaciones ofrecidas.

• Otro incumplimiento atribuible a MALARA.

MALARA proporcionará la guía correspondiente.

No se reembolsarán automáticamente envíos contratados unilateralmente por el cliente sin autorización, salvo que existan razones justificadas y legalmente proceda.

17. Reembolsos

Cuando proceda la devolución de una cantidad pagada, el reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.

Únicamente podrá utilizarse un método diferente cuando el consumidor lo acepte expresamente al momento de efectuar el reembolso.

MALARA enviará al cliente un comprobante, confirmación o número de folio del reembolso.

El tiempo en que el movimiento aparezca reflejado dependerá del banco, plataforma o procesador de pagos. El tiempo de procesamiento bancario es independiente del plazo en que MALARA apruebe e inicie el reembolso.

Cuando la reclamación se encuentre dentro de los supuestos del artículo 93 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, MALARA deberá satisfacerla dentro de un plazo que no exceda de quince días contados a partir de su presentación.

No se descontarán comisiones de procesamiento, pasarela de pago o administración de un reembolso legalmente procedente.

Los costos de envío solamente podrán excluirse o descontarse cuando esta política o la legislación aplicable lo permitan.

18. Pagos con Gift Card MALARA

Las Gift Cards MALARA no son canjeables directamente por efectivo, salvo que la legislación disponga algo distinto.

Su vigencia, restricciones y condiciones deberán mostrarse antes de completar la compra. El correo de entrega podrá confirmar dichas condiciones, pero no introducir restricciones nuevas.

Cuando una compra haya sido pagada completamente con una Gift Card y proceda una devolución, el importe correspondiente se restituirá como saldo de Gift Card, salvo que legalmente corresponda otra solución.

En pagos mixtos:

• La parte pagada con Gift Card se restituirá como saldo de Gift Card.

• La parte pagada con tarjeta, PayPal, Mercado Pago u otro medio se devolverá al método original.

• Cualquier método diferente requerirá la aceptación expresa del consumidor.

Si el saldo es devuelto a una Gift Card vencida o próxima a vencer, MALARA otorgará un periodo razonable para utilizar el saldo restituido.

19. Promociones, paquetes, bundles y regalos

Cuando la devolución corresponda a una promoción, paquete, bundle o conjunto:

• El cliente deberá devolver todos los componentes incluidos, salvo que MALARA autorice una devolución parcial.

• Los descuentos se distribuirán proporcionalmente entre los productos.

• Los regalos promocionales deberán devolverse sin usar y en su estado original.

• En devoluciones parciales, el reembolso se calculará con base en el precio efectivamente pagado por el producto después de aplicar descuentos.

• Si la devolución provoca que la compra deje de cumplir las condiciones de una promoción, el reembolso podrá recalcularse considerando los productos que el cliente conserve.

• Si un regalo promocional no es devuelto, MALARA podrá descontar el valor previamente informado de dicho regalo, siempre que ello no reduzca o limite un derecho legal.

Cuando exista un producto defectuoso dentro de un paquete, MALARA podrá autorizar la devolución o reposición únicamente de la unidad afectada cuando ello resulte posible y no perjudique al consumidor.

20. Cancelaciones antes del envío

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea entregado a la paquetería.

MALARA intentará detener su procesamiento; sin embargo, la solicitud no garantiza que la cancelación pueda realizarse si el pedido ya fue surtido, empacado, documentado o entregado al transportista.

Si la cancelación se confirma, MALARA procesará el reembolso correspondiente mediante el método de pago original.

Si el pedido ya fue enviado, el cliente podrá ejercer el procedimiento de revocación, devolución o reclamación que resulte aplicable.

Rechazar el paquete o no recibirlo no sustituye automáticamente la obligación de comunicar formalmente la revocación o cancelación.

21. Pedidos no recibidos o con problemas de entrega

Si un pedido no llega dentro del plazo informado, el cliente deberá comunicarse con MALARA para iniciar una investigación.

Cuando la paquetería marque el paquete como entregado, pero el cliente manifieste no haberlo recibido, MALARA podrá solicitar:

• Confirmación del domicilio.

• Información sobre personas autorizadas para recibir.

• Verificación con vecinos, recepción o vigilancia.

• Evidencia disponible del lugar de entrega.

• Declaración de desconocimiento de entrega.

• Información adicional requerida razonablemente por la paquetería.

Un registro electrónico, fotografía, geolocalización, firma o constancia de entrega será un elemento de revisión, pero no determinará por sí solo el resultado cuando existan pruebas en contrario.

Si se confirma pérdida, entrega incorrecta o incumplimiento atribuible a MALARA o a la paquetería contratada, se ofrecerá la solución legalmente correspondiente.

Cuando el pedido no pueda entregarse por un domicilio incorrecto o incompleto proporcionado por el cliente, ausencia reiterada del destinatario, rechazo injustificado o falta de atención a los intentos de entrega, MALARA podrá solicitar el pago de un nuevo envío, siempre que dicha circunstancia se encuentre debidamente documentada.

22. Bonificaciones, compensaciones y derechos legales

Cuando resulte aplicable conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor tendrá derecho a la bonificación o compensación correspondiente.

En los casos regulados por los artículos 92 y 92 Ter de dicha ley, la bonificación no será inferior al veinte por ciento del precio pagado, sin perjuicio de cualquier indemnización por daños y perjuicios que legalmente corresponda.

El crédito en tienda, cupón, código de descuento o Gift Card no sustituirá una bonificación o reembolso legalmente procedente sin la aceptación expresa del consumidor.

23. Prevención de abuso y fraude

MALARA podrá documentar y revisar solicitudes que presenten señales objetivas de:

• Sustitución de producto.

• Rellenado o dilución.

• Alteración de códigos de lote.

• Manipulación de sellos.

• Evidencia digital materialmente modificada.

• Devolución de un producto diferente.

• Uso excesivo posterior a la detección del problema.

• Reclamaciones repetitivas con patrones objetivamente irregulares.

• Información contradictoria con los registros de preparación, peso o entrega.

MALARA podrá solicitar evidencia adicional razonable o realizar verificaciones de trazabilidad.

La revisión antifraude no deberá utilizarse para obstaculizar, retrasar injustificadamente o rechazar reclamaciones legítimas.

Toda negativa deberá estar sustentada en hechos, registros y evidencia relacionada directamente con el caso.

Cuando existan indicios razonables de una conducta ilícita, MALARA podrá conservar la evidencia y ejercer las acciones legales correspondientes, respetando en todo momento los derechos del consumidor y la legislación sobre protección de datos personales.

24. Atención, contacto y autoridades competentes

Para solicitar soporte, presentar una aclaración, ejercer la revocación o iniciar una reclamación:

Correo electrónico: soporte@malaraoficial.com
WhatsApp: +52 81 8691 3969

El mensaje deberá incluir:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Fecha de entrega.

• Motivo de la solicitud.

• Fotografías o videos relacionados con la incidencia.

• Medio de contacto para recibir seguimiento.

Esta política se interpretará conforme a la legislación mexicana aplicable.

El consumidor podrá acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor a través de sus canales oficiales cuando considere que sus derechos no han sido atendidos.

Cualquier disposición de esta política que resulte contraria a una norma de orden público se tendrá por no puesta, sin afectar la validez de las demás disposiciones.

Actualización: 1 julio 2026